Helfen wenn es im Service mal nicht passt…

Als Gast oder als Kunde erwarte ich, dass ich bedient werde – und zwar so, wie ich dies erwarte. Nun, das scheint mir unmöglich für die Bedienung, woher soll die wissen, wie ich bedient werden möchte……

Ist alles viel einfacher, im Fünf-Sterne Hotel parkiere ich mein Auto nicht selbst, trage den Koffer nicht selbst, der Check-In Schalter ist frei oder ich warte an einer Bar und der Concierge übernimmt das usw. Im Budget-Hotel ist der Empfang besetzt, die Dame oder der Herr spricht eine der Sprachen die ich auch spreche und die Abwicklung geht einigermassen zügig -nachdem ich in der Warteschlange gewartet habe. Bedienung ist nur in gewissen Bereichen klar definiert – zum Beispiel kann jeder Mensch der dienen möchte freundlich und „nett“ sein. Aber natürlich erwarte ich vom Budget Hotel absolut nicht denselben Service um genauso zufrieden zu sein mit dem Service.

Hier habe ich auch schon darüber geschrieben, dass ich nicht immer zufrieden war. Das ist natürlich mein Recht und ich darf das auch bemängeln. Meist mache ich das (wenn es denn mal was gibt – weil ich muss sagen, in denn aller meisten Fällen fühle ich mich gut oder zumindest so bedient, dass es nichts zu beklagen gäbe) tatsächlich dann auch offiziell, mündlich oder per Mail. Meine Erwartung war, dass dies alles voraussichtlich nichts bringt oder gar keine Beachtung finden wird.

Da wurde ich aber schon sehr oft sehr positiv überrascht. So hat mich zum Beispiel meine hier schon bemängelte Autogarage eingeladen und sich im Sinne eines Meetings die Mängel aus meiner Sicht angehört. Mir hat es den Eindruck gemacht, als ob man wirklich daran interessiert gewesen ist, diese meine Meinung einfach mal zu hören. Bedient werden bedeutet für jeden etwas anderes, so gesehen sind die von mir „identifizierten“ Mängel für andere vielleicht keine. Umso wichtiger scheint mir für Dienstleister, dass sie sich verschiedene Meinungen anhören und versuchen, sich anzupassen oder sich zu positionieren („so läuft das bei uns nicht“ ist für mich akzeptabel – oder zumindest weiss ich, was Sache ist und kann meine eigenen Schlüsse ziehen).

Allerdings habe ich auch zum Beispiel in Hotels schon zugehört, wie andere Menschen über Leistungen reklamieren. Also bitte, da fehlt dann manchmal komplett der Menschenverstand und die Verhältnismässigkeit. Schon mehr als einmal wäre ich gerne dazwischen gegangen und hätte darauf aufmerksam machen wollen, dass sich trotz der schier unglaublichen Vorfälle die Welt immer noch dreht und der Empfänger der Tirade das eigentlich auch in anständigen Worten entgegen nehmen könnte.

Genau da ging es um solche Dinge wie „ich musste 10 Minuten warten bis ich am Hotelempfang bedient wurde“…im Budget Hotel, nachdem ein Bus aus einem gestrandeten Flieger eingebucht werden musste. Ok, man kann das Reklamieren, aber was könnte man mehr erwarten – 200 Zimmer, zwei Menschen am Empfang zu Stosszeiten…unter anderem deshalb ist der Preis so niedrig. Es braucht für Angestellte schon eine gute Schulung solchen Dingen neutral gegenüber zu treten – ich könnte das nicht, spätestens der zehnte der so etwas in einer solchen Situation macht würde gekillt.

Fazit: Bedienung ist eine relative Sache die angepasst an die Situation stimmen muss. Wenn es nicht stimmt bin ich mit sachlicher und konstruktiver Kritik nahezu immer weiter gekommen. Einfach rum motzen trifft meist die falschen Personen (der klassische „zur falschen Zeit am falschen Ort“ – Fall) und wird nicht nachhaltige Effekte nach sich ziehen. Ich werde weiterhin sachlich und nett Kritik üben  falls es aus meiner Sicht Mängel gab- habe auf diese Weise nur gute Erfahrungen gemacht.