Viele Diskussionen im geschäftlichen und auch im privaten Umfeld drehen sich immer mal wieder über Service, Bedienung, Kundenfreundlichkeit und solche Dinge. Ich werde das folgend einfach als „Service“ bezeichnen, der Einfachheit halber. Service fällt ganz klar auf, wenn er „nicht gut“ ist. Wenn man sich nicht beachtet, nicht verstanden fühlt. Das passiert auch aus meiner Sicht leider etwas zu oft. Ich kann allen nur mal empfehlen im Herbst mit Wanderschuhen in irgend welche Luxusläden in den Bergen zu gehen – zum Beispiel in St. Moritz. Ich habe keine Ahnung wie die Angestellten dort sehen, dass ich kein Geld habe für „ihre“ Waren – aber bedient werde ich spontan schlecht oder nicht (nicht ist fast weniger ärgerlich weil nicht so persönlich…). Das ist für mich dann klar schlechter Service.

In Restaurants ist mir das alles schon ein bisschen weniger klar. Wenn das Restaurant ein Italiener ist und der Kellner dort auch – ist doch klar dass da nicht alles zack zack läuft, ist ganz normal und entspricht meinen Erwartungen. Hier ein springender Punkt, die Erwartungen. Wenn hochpreisige Läden – die meist auch mit ein bisschen Marge auftrumpfen können – ihren Service ins unermessliche Treiben, hat das oft auch seine Kosten (mehr Personal, mehr Ausbildung usw…). Da wird es für den kleinen, sympathischen Laden schwierig mit zu halten. Natürlichkeit ist für mich das entscheidende Wort. „Erlerntes“ nett sein bin ich der Meinung ist erkennbar. Von Herzen muss es kommen, mit Überzeugung.

Das fast schon devote asiatische Verhalten – man könnte sich sicher daran gewöhnen, aber es ist schlicht übertrieben. Es bringt mir nichts, mir werden Dinge abgenommen, die im natürlichen Ablauf einer Sache drin sind (wenn ich meine Hände wasche ist der Griff zum Tuch etwas natürliches) da braucht es keine Hilfe! Mich persönlich stört diese Hilfe dann sogar. Ebenfalls stört mich, wenn mir das Denken abgenommen werden soll. Wenn ich eine Packung Äpfel kaufe, dann muss man mich nicht fragen ob man diese gleich öffnen darf damit ich einen der doch sooo schönen Äpfel gleich essen kann was um 15:00 Uhr auch sehr gesund wäre. Wenn ich Äpfel kaufe und einen essen möchte, dann kann ich das problemlos ohne fremde Hilfe „organisieren“!

Das Service-Wettrüsten wird aus meiner Sicht zwischendurch absolut übertrieben. Irgendwie müssen alle Aktionen etwas natürliches behalten. Es ist selbstverständlich toll, wenn ich im Hotel einen Schirm kriegen kann wenn es regnet. Dieser muss aber nicht von Angestellten raus gebracht und geöffnet werden, das kann ich sehr gut allein – ich komme mir in solchen Fällen immer etwas blöd vor.

Fazit: Service braucht Natürlichkeit und soll nur dort etwas bieten, wo ich wirklich etwas davon habe. Alles darüber hinaus kann nett aber auch peinlich wirken. Das Fazit über alles – wo Service gefragt ist, braucht es schlicht die richtigen Leute. Leute, die genau das in sich haben, die Gratwanderung zwischen tollem Service und übertriebenem Getue zu gehen ohne abzustürzen. Viele heute „erwartete“ Serviceleistung wurde aus meiner Sicht nicht vom Kunden gewünscht, sondern von Servicefachleuten eingeführt…im Prinzip also am Kunden vorbei. Freundlich, nett, zuvorkommend, sympathisch und „unprofessionell“ – das ist es, was ich mir wünsche im Service.

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